客服人员年度工作计划范文

发布时间:2018-06-29 16:25:15 来源 : 范文总结网 热度 : 254
责任编辑 : 老夫

  客户服务,主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面是有客服人员年度工作计划,欢迎参阅。

  客服人员年度工作计划范文1

  为保证公司战略规划及20XX年度公司整体目标的实现,强化公司和各部门战略及计划执行能力,明确年度重点工作方向,并据此形成年度绩效考核的相关内容,特编制此文件。

  一、公司战略规划及20XX年度关键战略举措

  二、部门使命

  是公司的客户服务与客户资源开发中心,它通过规范化、亲情化、个性化的服务,提升客户满意度和品牌忠诚度,促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。

  三、部门年度工作计划

  部门一级职能

  20XX年重点工作内容

  (工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)

  20XX年业绩指标:客户服务体系建设和完善

  在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单,不断优化工作流程,达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)

  每季度末编制《20XX年度产品缺陷与预防手册》,发送相关部门做后续改善,提升公司各部门专业能力。

  客户关系管理

  拟定项目开盘前销售风险检查计划,依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作,并形成风险检查表报公司高层及相关部门,并对落实情况进行跟踪,根据开盘情况编制反馈报告。时间根据公司开盘计划

  客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体,开展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系,提高客户满意度。

  网络客户咨询和投诉处理:

  (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛,通过和长春搜房网论坛主管合作,发现不当言论及时回复处理,投诉内容涉及相关部门,需要相关部门给出合理解释说明,达到维护某地产品牌形象的目的。

  (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,维护公司品牌形象

  (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容,对相关内容及时投诉处理。

  开展每年一次的客户满意度调查工作,识别某地产集团在产品和服务方面的优势,分析需改进的关键因素,指明客户满意度提升方向。20XX年第4季度

  根据《20XX年客户满意度调查报告》,2月底制定《20XX年客户满意度提升计划》,并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

  3月底完成《09年老客户关怀方案编制》,并实施,对老客户提供超值和增值服务,提高客户满意度和忠诚度。

  客户投诉处理

  客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理,使投诉能得到及时有效的解决,对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行,保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

  工程维修完成后,由现场客服中心进行电话或上门回访,目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈,并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年)

  各月进行,做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

  用图表数据,完成每月《客户服务工作报告》,对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况,提出相关改进建议,并回馈到相关部门,以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)

  次月7日前完成上月报告,每月至少一份,全季至少三份。

  每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料,为了维护良好的售后客户关系,建立售后客户档案,并对客户投诉的资料进行分类存档,根据实际发生及时补充相关信息,对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档,每日进行,每月25日集中整理纸版档案一次。

  完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作,及时录入客户报修数据,投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新,档案每周整理一次。

  全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

  对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通,兼顾客户和公司利益,最大限度提高客户满意度,办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付,督促施工单位承担赔偿责任,每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。

  每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。

  工程维修及工程质

  客服人员年度工作计划范文2

  一、本年度个人工作情况

  xx在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

  20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

  20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。

  20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

  20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

  20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作

  以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

  二、工作当中存在的问题。

  回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:

  1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。

  2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。

大家都在看

精准扶贫工作计划范文材料大全
精准扶贫工作计划范文材料大全

精准扶贫是近几年来得热点话题,如何切实提高人民群众的收入,提高人民群众的消费水平,是精准扶贫的工作重点。下面是范文大全小编为大家整理的精准扶贫工作计划范文材料,...

2018-07-02
八下班主任工作计划范文
八下班主任工作计划范文

新学期已经开始,学校的各项教学工作已陆续进入正常运行。本学期我任然担任初二(3)班的班主任。为了本学期能顺利开展各项工作,为了能让我们的学生们正在从懵懂无知的少年时...

2018-07-02
客服人员年度工作计划范文
客服人员年度工作计划范文

客户服务,主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面是有客服人员年度工作计划,欢迎参阅。客服人...

2018-06-29
村小学校工作计划
村小学校工作计划

又是一个新学期开始了,下面是范文大全小编为大家整理的村小学校工作计划,方便大家学习!【村小学校工作计划一】一、指导思想进一步落实党的教育方针,实施九年义务教育...

2018-06-29
2017年幼儿园学前班班级家委会计划
2017年幼儿园学前班班级家委会计划

又是一个新学期开始了,幼儿园学前班如何制定班级家委会计划呢?下面由范文大全小编为大家精心收集的2017年幼儿园学前班班级家委会计划,欢迎大家阅读与借鉴!【2017年幼儿园...

2018-06-27
关于校刊校报的工作计划范文
关于校刊校报的工作计划范文

篇一:校刊校报工作计划校刊校报是学校宣传工作的重要载体,是校园文化建设的重要阵地,是向广大师生宣传学校办学理念与特色、展现校风校貌与师生风采的重要平台,更承担着...

2018-06-27
五年级班主任工作计划范文五篇
五年级班主任工作计划范文五篇

篇一:五年级班主任工作计划新学期开始了,本学期根据学校的统一要求,结合本班实际情况,特制定如下五年级班主任计划。一、指导思想以学校总体工作计划为指导,以深入开...

2018-06-26
大学学生会工作计划最新范文示例
大学学生会工作计划最新范文示例

在院党委、团委及院学生会指导老师的正确引导下,管理信息系学生会得以顺利组建,我们系学生会成立的目的就在于建立一支精英型学生团队,配合老师的工作并开展一系列有助于...

2018-06-26
3月学生会的工作计划范文
3月学生会的工作计划范文

随着新学期到来,xx职业学院学生会生活部也面临着新的挑战,我部也要继续发扬生活部的优良传统,在继续做好本职工作的同时,极力配合好其它部门的工作。潇湘学院生活部一直...

2018-06-25
宣传部的工作计划范文
宣传部的工作计划范文

以促进化工协会发展为方针,将宣传部作为化工协会的门面,建立化工协会在外界的形象面貌,让宣传部充分发挥发起者和气氛渲染者的作用,让宣传部成员协同策划,共同提高。一...

2018-06-25
关于学生会网络部工作计划范文
关于学生会网络部工作计划范文

为配合学院和学生会工作的开展,在材料学院和学生会的指导下,以培养良好的学风为重点,充分配合极速信息传递目标,以提高广大同学的综合素质为目的,本着团结、务实、进取...

2018-06-22
学生会主席工作计划的范文
学生会主席工作计划的范文

新学期已至,在总结上学期工作的同时也计划着本学期的工作。面对新学期学校内形成的良好的校风.学风的同时,综合本会的工作职责和实际情况,制定工作计划如下:一.工作态度...

2018-06-22